L’intelligenza artificiale sta entrando in una nuova fase evolutiva: non più soltanto uno strumento di automazione, ma una leva strategica per ripensare processi, organizzazioni e modelli di business. Per le imprese la vera sfida non è più sperimentare nuove tecnologie, bensì trasformare i progetti pilota in risultati concreti, integrando AI, persone e processi all’interno di un’unica visione operativa. Ne consegue che la capacità di governare dati, sviluppare nuove competenze e costruire modelli organizzativi AI-enabled rappresenta un fattore sempre più determinante per la competitività.
Ne parliamo con Andrea Coli, VP Client Success, Managing Director Italy and Albania di Concentrix, che illustra come l’azienda stia accompagnando organizzazioni pubbliche e private nel percorso di Intelligent Transformation. Dall’evoluzione dell’Agentic AI alla convergenza tra workforce umana e digitale, fino al ruolo della governance, della fiducia e della produttività, emerge una riflessione su come l’intelligenza artificiale possa diventare un acceleratore di crescita sostenibile, innovazione e valore lungo l’intera customer experience.
- In un contesto in cui molte organizzazioni investono nell’intelligenza artificiale senza riuscire a generare un impatto concreto sul business, come sta aiutandoConcentrixle aziende a superare il cosiddetto pilot trap e a trasformare l’AI in valore misurabile?
Credo che oggi il problema non sia più convincere le aziende a investire nell’AI. Quella fase è finita. La vera sfida è un’altra: trasformare entusiasmo e sperimentazione in risultati economici.
Quello che osserviamo è che molte organizzazioni hanno decine di proof of concept, ma pochissimi casi realmente industrializzati. Il motivo non è tecnologico. Nella maggior parte dei casi manca un disegno operativo che colleghi AI, processi, persone e responsabilità.
È qui che Concentrix fa la differenza. Noi non implementiamo semplicemente tecnologie: riprogettiamo il modo in cui le operations funzionano, integrando AI nei flussi di lavoro quotidiani e misurandone l’impatto su KPI concreti: tempi di risposta, qualità, produttività, customer satisfaction, cost-to-serve e crescita del valore generato.
C’è poi un aspetto che considero fondamentale. Gestendo miliardi di interazioni ogni anno, abbiamo imparato che il successo non dipende dall’algoritmo più sofisticato, ma dalla capacità di inserirlo nel momento giusto del processo, lasciando alle persone ciò che crea davvero valore. È questo passaggio che trasforma un progetto AI in un vantaggio competitivo.
- Concentrixsi definisce un Intelligent Transformation Partner, capace di integrare tecnologia, processi e persone. Quali sono, a suo avviso, i fattori chiave per costruire organizzazioni realmente AI-enabled e portare l’intelligenza artificiale nel cuore delle operations?
Spesso sento parlare di AI come di un progetto IT. Credo sia un errore di impostazione: l’intelligenza artificiale sta diventando un tema di organizzazione aziendale prima ancora che di tecnologia. Cambia il modo in cui si prendono decisioni, si progettano i processi e si distribuiscono le responsabilità.
Per questo vedo quattro priorità.
La prima è una leadership capace di scegliere dove l’AI crea davvero vantaggio competitivo e dove invece il fattore umano resta insostituibile.
La seconda riguarda i dati. Non servono necessariamente più dati; servono dati affidabili, governati e utilizzabili nei processi decisionali.
La terza è la governance. Più autonomia affidiamo agli algoritmi, più dobbiamo investire in controllo, trasparenza e responsabilità.
Infine ci sono le persone. Credo che il dibattito sulla sostituzione del lavoro sia spesso fuorviante. La domanda giusta non è quali ruoli spariranno, ma come cambierà il valore del lavoro umano. Sempre più spesso il contributo distintivo sarà nella capacità di giudizio, nella relazione con il cliente e nella gestione delle eccezioni.
Le aziende che avranno successo saranno quelle capaci di progettare organizzazioni in cui AI e persone migliorano reciprocamente le proprie prestazioni, anziché competere.
- L’avvento dell’AgenticAI sta aprendo una nuova fase dell’innovazione, in cui i sistemi sono in grado di agire e orchestrare attività in autonomia. Quale ruolo avrà Concentrix nell’accompagnare le imprese in questa transizione e quali nuove competenze saranno necessarie per governarla?
L’Agentic AI rappresenta probabilmente il cambiamento più importante che abbiamo visto negli ultimi anni, perché modifica il ruolo stesso dell’intelligenza artificiale.
Finora abbiamo utilizzato sistemi che aiutavano le persone a prendere decisioni. Oggi stiamo entrando in una fase in cui gli agenti possono eseguire attività, coordinarsi tra loro e raggiungere obiettivi con livelli di autonomia sempre maggiori.
Questo significa che il tema non sarà più automatizzare singole attività, ma ripensare interi modelli operativi.
È esattamente il terreno su cui Concentrix vuole accompagnare i propri clienti: progettare ecosistemi in cui workforce umana e workforce digitale lavorano insieme in modo orchestrato.
Ma attenzione: più autonomia significa anche maggiore responsabilità. Per questo nei prossimi anni crescerà il peso di competenze oggi ancora poco diffuse, come la supervisione degli agenti AI, la definizione delle policy decisionali, la qualità dei dati e la Responsible AI.
Credo che assisteremo alla nascita di un nuovo ruolo manageriale: chi saprà governare team composti contemporaneamente da persone e agenti intelligenti. Sarà una competenza distintiva tanto quanto oggi lo è la leadership delle persone.
- Grazie a miliardi di interazioni gestite ogni anno e a una consolidata esperienza internazionale,Concentrixdispone di un osservatorio privilegiato sull’evoluzione del mercato. Quali trasformazioni ritiene avranno il maggiore impatto sulla competitività delle imprese italiane nei prossimi cinque anni e come l’AI potrà contribuire a generare crescita sostenibile e innovazione?
Se guardo alle aziende italiane, credo che la sfida non sia tanto adottare l’intelligenza artificiale quanto aumentare la capacità di esecuzione.
L’Italia ha imprese molto innovative, ma spesso processi frammentati, sistemi legacy e una produttività che cresce troppo lentamente. L’AI può rappresentare un acceleratore straordinario, ma solo se viene utilizzata per ripensare il modo in cui le aziende operano, non semplicemente per automatizzare ciò che già esiste.
A mio avviso, sta emergendo un nuovo paradigma competitivo. Le aziende di maggior successo saranno quelle capaci di integrare persone e agenti AI all’interno dello stesso modello operativo, ripensando i processi in modo end-to-end. Questo consentirà di prendere decisioni più rapide, aumentare l’efficienza e, soprattutto, offrire esperienze sempre più semplici, personalizzate e coerenti lungo tutto il customer journey.
Ma c’è una condizione imprescindibile: la fiducia. Man mano che l’intelligenza artificiale acquisirà maggiore autonomia, governance, sicurezza, trasparenza e utilizzo responsabile non saranno più soltanto requisiti di conformità, ma veri fattori di competitività. Perché i clienti sceglieranno sempre di più le aziende che sapranno coniugare innovazione e affidabilità.
C’è poi un aspetto che ritengo particolarmente importante per il nostro Paese. L’AI può contribuire a colmare un problema strutturale dell’economia italiana: la produttività. Se riusciremo a liberare tempo dalle attività a basso valore, potremo destinare più energie all’innovazione, alla relazione con il cliente e allo sviluppo di nuovi servizi. È lì che si creerà il vero vantaggio competitivo.
Alla fine, credo che il successo non dipenderà da chi adotterà per primo l’AI, ma da chi saprà riprogettare più rapidamente il proprio modello operativo. È questa la differenza che vedremo tra le aziende che guideranno il mercato e quelle che inseguiranno.
