Tramite IVR evoluti e automazione ecco come INGO ha aiutato un cliente a ottimizzare il proprio customer care
Offrire assistenza clienti efficace, oggi, significa saper gestire complessità sempre maggiori: richieste provenienti da diversi Paesi, lingue differenti e volumi di contatto che cambiano rapidamente nel corso della giornata. Uno scenario complesso, in cui molte organizzazioni internazionali stanno ripensando i propri modelli di customer care, integrando tecnologie come gli IVR evoluti per rendere i processi più fluidi, tracciabili e scalabili. È in quest’ottica che si inserisce il progetto sviluppato da INGO, chiamata a supportare una grande multinazionale tecnologica attiva nei settori dell’elettrificazione e dell’automazione. Con una lunga tradizione industriale e una presenza globale, l’azienda cliente aveva l’esigenza di superare la frammentazione dei propri canali di assistenza, costruendo un sistema più efficiente e capace di garantire continuità operativa e qualità del servizio.
Un unico punto di accesso per gestire la complessità
La soluzione progettata da INGO ha preso forma a partire da un’analisi approfondita delle esigenze operative del cliente. Il cuore del progetto è stato la creazione di uno SPOC (Single Point of Contact) centralizzato, pensato per raccogliere e gestire tutte le richieste di assistenza attraverso un unico punto di accesso. All’interno di questa architettura, gli IVR evoluti svolgono un ruolo fondamentale: smistano automaticamente le richieste, indirizzano gli utenti verso il servizio più adeguato e attivano procedure di escalation quando necessario. Il sistema è stato progettato per garantire una copertura continua, attiva 24 ore su 24 per tutto l’anno, e per gestire chiamate in più lingue. Prima dell’implementazione definitiva, l’infrastruttura è stata poi sottoposta a test approfonditi e simulazioni di carico, così da verificarne la solidità anche nei momenti di maggiore afflusso.
Efficienza operativa e qualità del servizio
I risultati ottenuti dimostrano il valore di un approccio strutturato alla gestione del customer care. Grazie alla centralizzazione dei processi e all’automazione dei flussi, l’azienda cliente ha registrato una riduzione media dei costi di assistenza di circa il 30%.
Allo stesso tempo è migliorata la gestione delle priorità, consentendo di intervenire con maggiore rapidità nelle situazioni critiche. Il dato più significativo riguarda però la qualità del servizio: il nuovo modello ha permesso di raggiungere il 100% di presa in carico delle richieste o di escalation corretta. Un risultato che dimostra come tecnologia, organizzazione e competenze possano trasformare il customer care in un vero fattore di competitività.
