Con Debora Mendola, Regional Managing Director & CEO di Transcom, parliamo del rapporto tra customer experience, intelligenza artificiale e competenze umane
Negli ultimi anni la customer experience è diventata uno degli elementi più strategici per il posizionamento competitivo delle aziende. In un mercato sempre più digitale, veloce e omnicanale, i clienti non valutano più un brand soltanto sulla qualità del prodotto o del servizio offerto, ma soprattutto sull’esperienza vissuta durante ogni interazione. In questo scenario, il ruolo dei contact center si sta trasformando profondamente: da funzione operativa a leva centrale di relazione, fidelizzazione e creazione di valore.
Ne parliamo con Debora Mendola, Regional Managing Director & CEO di Transcom, che approfondisce il rapporto tra customer experience, intelligenza artificiale e competenze umane, raccontando come stia evolvendo il modello organizzativo e tecnologico delle aziende in un contesto sempre più orientato alla personalizzazione e alla centralità del cliente.
Negli ultimi anni il contact center è passato da funzione operativa a leva strategica di customer experience: come sono cambiate le aspettative dei clienti in termini di immediatezza, personalizzazione e omnicanalità, e in che modo Debora Mendola e Transcom hanno evoluto il proprio modello per rispondere a queste nuove dinamiche?
Negli ultimi anni è cambiato profondamente il modo in cui le persone percepiscono la relazione con i brand e, di conseguenza, il modo in cui le aziende devono costruire il rapporto con i propri clienti. Oggi il consumatore non confronta più un’azienda soltanto con i competitor diretti del suo settore, ma si aspetta di ricevere la migliore esperienza possibile indipendentemente dal tipo di servizio o prodotto acquistato. Questo significa che la customer experience è diventata un elemento centrale del posizionamento di un brand sul mercato. Le aspettative sono sempre più alte in termini di immediatezza, personalizzazione e continuità tra i diversi canali di contatto. Il cliente vuole sentirsi riconosciuto, compreso e accompagnato in ogni fase dell’interazione, senza percepire frizioni tra digitale e umano.
Per questo motivo il customer service non può più limitarsi alla semplice gestione della richiesta, ma deve diventare uno strumento di costruzione della relazione e della fidelizzazione. Le aziende più mature utilizzano le informazioni raccolte durante ogni interazione per comprendere meglio i comportamenti e le aspettative dei clienti, costruendo customer journey sempre più coerenti e personalizzati. Anche il nostro ruolo è cambiato. Transcom non è più soltanto un fornitore di servizi, ma un partner strategico che accompagna le aziende nella progettazione di esperienze capaci di generare valore nel tempo. L’obiettivo oggi non è solo risolvere un problema, ma creare un’esperienza che rafforzi la relazione tra cliente e brand.
Oggi si parla molto di AI e automazione, ma spesso il rischio è un’adozione “tattica”: quale dovrebbe essere, secondo Debora Mendola, il ruolo corretto di tecnologia e innovazione per un player come Transcom, affinché diventino realmente fattori di trasformazione e non semplici strumenti operativi?
L’intelligenza artificiale e la tecnologia possono rappresentare un enorme acceleratore, ma solo se vengono inserite all’interno di una visione più ampia e integrata. Quando l’AI viene introdotta in modo isolato o puramente tattico, magari per automatizzare una singola fase di processo, il rischio è che non produca il valore atteso e che rimanga un semplice strumento isolato. La mia visione è che la tecnologia debba agire come un potente acceleratore della Customer Experience, capace di profilare il cliente, conoscere le sue preferenze, le sue scelte e suggerire azioni immediate, ma sempre restando al servizio di un modello profondamente “people-first“.
Siamo un’azienda fatta di persone e la tecnologia non è qui per sostituire la relazione umana, ma per potenziarla. Territori come l’empatia, la sensibilità comunicativa e l’elaborazione critica delle informazioni rimangono una prerogativa dei nostri professionisti.
Il ruolo corretto dell’innovazione è dunque quello di una perfetta integrazione fra le parti, un abilitatore che libera l’umano dai compiti ripetitivi per permettergli di focalizzarsi sul valore della connessione. Solo quando l’automazione fluisce in modo armonico nell’intero processo, smette di essere uno strumento operativo e diventa un reale fattore di trasformazione strategica.
Dott.ssa Debora Mendola, dal suo osservatorio privilegiato, qual è il reale livello di maturità delle aziende – clienti e prospect – nell’adozione di soluzioni di intelligenza artificiale applicate alla customer experience? Siamo ancora in una fase sperimentale o vede già casi di integrazione strutturata e scalabile?
L’interesse verso l’intelligenza artificiale è sicuramente altissimo, ma il livello di maturità delle aziende è ancora molto disomogeneo. Ci sono realtà che stanno già sperimentando in modo concreto e strutturato, mentre altre — soprattutto nel mondo delle PMI — sono ancora in una fase di osservazione e valutazione.
Uno dei principali temi riguarda gli investimenti. Non sempre è semplice misurare il classico ritorno economico dell’adozione tecnologica, ed è per questo che oggi si parla sempre più di “return of value” piuttosto che di semplice ROI. Il valore non è soltanto economico: significa ridurre il churn, migliorare la fidelizzazione, aumentare la soddisfazione del cliente e rafforzare la percezione del brand.
Molte aziende stanno adottando un approccio progressivo, partendo da progetti pilota su specifiche aree di attività per poi eventualmente scalare. Questo anche perché il mercato dell’intelligenza artificiale evolve molto velocemente, spesso più rapidamente della capacità delle organizzazioni di adattarsi o ripensare i propri modelli operativi.
Dal nostro punto di vista, il vero punto critico non è la disponibilità della tecnologia — oggi esistono moltissime soluzioni — ma la capacità delle aziende di ripensare governance, processi e organizzazione in chiave realmente integrata. La domanda da porsi non è “quale AI utilizzare?”, ma “che tipo di organizzazione voglio costruire e quale esperienza voglio offrire ai miei clienti?”. Solo da lì si può capire quale tecnologia abbia davvero senso implementare.
In un modello in cui l’AI assume un ruolo sempre più centrale, quali saranno le competenze distintive nei team di customer service e customer experience? E come cambia il bilanciamento tra skill tecnologiche e capacità umane come empatia, problem solving e pensiero critico?
Più l’intelligenza artificiale entrerà nelle organizzazioni — e sta già accadendo molto più di quanto spesso percepiamo — più diventeranno decisive le competenze umane. Paradossalmente, proprio mentre cresce il peso della tecnologia, aumenterà il valore di quelle capacità che difficilmente potranno essere sostituite da un algoritmo.
Le competenze tecniche continueranno ovviamente a essere importanti, ma molte attività operative e di elaborazione saranno sempre più supportate dall’intelligenza artificiale. Le skill che faranno davvero la differenza saranno invece quelle legate all’empatia, alla capacità di interpretare il contesto, al pensiero critico, al problem solving e alla gestione della relazione.
Nel mondo della customer experience questo è ancora più evidente, perché il valore percepito dal cliente dipende molto da come si sente durante l’interazione con il brand. La capacità di comprendere il momento emotivo della persona, adattare la comunicazione e costruire una relazione autentica resta un elemento profondamente umano.
L’intelligenza artificiale potrà certamente supportare l’analisi, suggerire informazioni e rendere più efficienti i processi, ma la decisione finale e la vera personalizzazione dell’esperienza continueranno a dipendere dalle persone. Ed è proprio su questo equilibrio tra tecnologia e umanità che si giocherà la competitività delle aziende nei prossimi anni.
