Azienda leader nella gestione della Customer Experience, Transcom ridisegna l’assistenza clienti tramite reskilling e Gen AI
Nel dibattito sull’intelligenza artificiale spesso si parla di automazione, efficienza e produttività. Più raramente si riflette su una dimensione altrettanto cruciale: la sostenibilità del lavoro. In un settore come quello dell’assistenza clienti, dove la relazione umana resta centrale, la vera sfida non è sostituire le persone con la tecnologia, ma fare evolvere l’intero settore, utilizzando l’innovazione per migliorare le competenze, il benessere professionale e la qualità verso il cliente finale. È su questa visione che si muove Transcom, realtà internazionale specializzata nella gestione della Customer Experience, che oggi conta oltre 30.000 professionisti in più di 80 sedi distribuite in 29 Paesi.
Con una presenza consolidata anche in Italia – tra Milano, Roma, Lecce, La Spezia e Rende – l’azienda opera al fianco di grandi brand nei settori dell’e-commerce, dei servizi finanziari, della tecnologia e del turismo. Negli ultimi anni, di fronte alla rapida diffusione dell’intelligenza artificiale generativa, il settore del Business Process Outsourcing ha vissuto un momento di forte incertezza. Molti osservatori hanno ipotizzato un futuro dominato da chatbot e voicebot, con una progressiva riduzione del ruolo umano. Transcom ha scelto, invece, una strada diversa: investire nelle persone, trasformando l’AI in uno strumento di crescita professionale e non in una minaccia occupazionale.
AI e formazione: il lavoro che evolve
La risposta dell’azienda è stata costruire una strategia chiara, fondata su governance e diffusione delle competenze. Prima ancora di introdurre nuovi strumenti tecnologici, Transcom ha avviato programmi di alfabetizzazione all’intelligenza artificiale rivolti progressivamente a tutta la popolazione aziendale. L’obiettivo era semplice ma ambizioso: permettere ai lavoratori di comprendere come funzionano questi modelli, sviluppare spirito critico e promuovere un utilizzo responsabile delle tecnologie emergenti. La sinergia tra cloud e intelligenza artificiale generativa ha poi aperto la strada a un nuovo modello operativo nel contact center, dove la tecnologia affianca i team dedicati alla customer experience rendendo il servizio più rapido, personalizzato ed efficace. In questo contesto si inseriscono soluzioni di “copilot” digitale che supportano gli agenti durante le interazioni con i clienti, suggerendo risposte, procedure e informazioni tratte in tempo reale da ampie basi di conoscenza. L’obiettivo non è sostituire il personale, ma liberarlo da attività ripetitive e permettergli di concentrarsi su aspetti più complessi e relazionali del servizio.
Reskilling e qualità del lavoro nell’era dell’AI
La trasformazione si è tradotta anche in un profondo ripensamento di alcuni ruoli chiave. Due figure, in particolare, sono diventate protagoniste di questo percorso di reskilling: i trainer e i quality analyst. Grazie alla piattaforma AI Agent Trainer, gli agenti in formazione possono esercitarsi attraverso simulazioni realistiche di conversazioni con i clienti, ricevendo feedback immediati e migliorando progressivamente le proprie competenze. Il risultato è un apprendimento più rapido e meno stressante, che ha contribuito a ridurre del 25% i tempi di onboarding e a dimezzare il tasso di abbandono tra i nuovi ingressi. Anche la funzione di controllo qualità è stata profondamente innovata. Se in passato solo una piccola parte delle interazioni poteva essere analizzata manualmente, oggi l’AI consente di esaminare l’intero flusso di conversazioni, trasformando ogni contatto con il cliente in un dato utile per individuare trend e migliorare i servizi. I quality analyst possono così dedicarsi maggiormente al coaching e allo sviluppo delle competenze degli agenti. In questa prospettiva, l’intelligenza artificiale non rappresenta una minaccia per il lavoro, ma una leva per renderlo più qualificato, sostenibile e umano.
Entrambe le soluzioni, AI Agent Trainer e AQA (Automated Quality Assurance) sono state recentemente premiate dal “Gartner Eye on Innovation”, riconoscimento che ogni anno la nota società globale di consulenza strategica assegna alle organizzazioni in grado di distinguersi nell’implementazione di soluzioni tecnologiche creative per risultati aziendali misurabili. Segno, che innovazione tecnologica e responsabilità sociale possono crescere insieme, contribuendo a costruire un futuro del lavoro più inclusivo e consapevole.
