Con Danilo Vivarelli, Group CEO di Technesy Holding, abbiamo parlato della visione aziendale, dell’evoluzione della customer experience e delle sfide future legate alla Digital Transformation
La trasformazione digitale sta ridefinendo il modo in cui le aziende progettano la relazione con clienti e stakeholder, rendendo la Customer Experience uno dei principali fattori di competitività. In questo scenario, l’intelligenza artificiale, l’automazione e la valorizzazione dei dati stanno aprendo nuove opportunità, ma richiedono al tempo stesso competenze specialistiche, conoscenza dei processi e modelli organizzativi capaci di integrare efficacemente tecnologia e capitale umano.
Ne parliamo con Danilo Vivarelli, Group CEO di Technesy Holding, per approfondire la visione dell’azienda sull’evoluzione del mercato della Customer Experience e il ruolo che una Knowledge Company può svolgere nell’accompagnare le organizzazioni nei percorsi di innovazione. L’intervista affronta il valore dell’intelligenza artificiale applicata ai processi aziendali, l’importanza di un approccio verticale ai diversi settori industriali, le prospettive di sviluppo nei mercati più innovativi e le principali sfide che imprese e tecnologie dovranno affrontare per costruire modelli di servizio sempre più efficienti, personalizzati e orientati al futuro.
Technesy si propone come partner per accompagnare le aziende nei percorsi di innovazione digitale nel mondo della customer experience. Qual è la vostra visione del mercato e quali elementi vi distinguono in un contesto sempre più competitivo?
Oggi i mercati dei servizi per le aziende e per le famiglie sono sempre più competitivi e la Customer Experience rappresenta un elemento strategico di differenziazione. I clienti si aspettano interazioni rapide, personalizzate e coerenti su tutti i canali, mentre le organizzazioni devono gestire processi sempre più complessi e integrare nuove tecnologie come l’intelligenza artificiale. In questo scenario, Technesy si posiziona come una Knowledge Company, capace di integrare tre asset fondamentali: conoscenza dei processi, tecnologia e competenze umane. È proprio questa combinazione a rappresentare il nostro elemento distintivo.
Negli anni abbiamo costruito un patrimonio di conoscenze unico, frutto dell’esperienza maturata su centinaia di clienti e migliaia di processi operativi: disponiamo di una Knowledge Base organizzata per settori merceologici, che raccoglie procedure, best practice e istruzioni operative continuamente aggiornate. Questo ci permette di comprendere in profondità le esigenze specifiche di ciascun mercato e accelerare i percorsi di innovazione. A questa componente di conoscenza si affianca la tecnologia proprietaria di XCALLY, la nostra piattaforma omnicanale basata su AI, che consente di gestire in modo integrato voce, email, chat e messaging, automatizzando i processi e integrandosi facilmente con gli ecosistemi tecnologici dei clienti.
Inoltre mettiamo a disposizione competenze operative altamente specializzate, indispensabili per gestire quei processi e quelle interazioni in cui il valore umano rimane determinante. La nostra controllata INGO fa lavorare insieme tecnologia e persone, creando ecosistemi personalizzati e trasformando la Customer Experience in un vantaggio competitivo concreto.
L’intelligenza artificiale è oggi al centro delle strategie di molte aziende. Come interpretano Technesy e Danilo Vivarelli questa evoluzione e come supportate i clienti nell’introduzione di soluzioni AI realmente applicabili ai loro processi?
L’intelligenza artificiale è uno strumento per migliorare concretamente l’efficienza dei processi e la qualità dell’esperienza offerta ai clienti. Il vero valore nasce quando l’AI viene integrata con la conoscenza dei processi aziendali e con l’esperienza delle persone. L’intelligenza artificiale viene alimentata dalla nostra Knowledge Base e supervisionata da operatori specializzati, che ne garantiscono efficacia e continuo miglioramento. I nostri professionisti contribuiscono all’addestramento dei sistemi di AI, trasformando ogni interazione in nuova conoscenza.
Questo approccio ci consente di automatizzare tutte le attività ripetitive, lasciando alle persone la gestione delle situazioni più complesse, dove empatia, capacità decisionale ed esperienza fanno la differenza. È un modello che aumenta produttività e qualità del servizio senza perdere il valore della relazione umana.
La trasformazione digitale richiede oggi competenze sempre più verticali. Quali sono i settori in cui Technesy sta concentrando maggiormente il proprio sviluppo e come affrontate le esigenze specifiche di ciascun mercato?
Il nostro obiettivo non è offrire una soluzione uguale per tutti, ma costruire modelli su misura: è fondamentale una profonda conoscenza dei processi e delle dinamiche di ciascun settore. Per questo motivo abbiamo sviluppato un approccio verticale, costruendo nel tempo una Knowledge Base, che organizza processi e conoscenze per Industry e rappresenta la base su cui sviluppiamo automazione e soluzioni di intelligenza artificiale. Oggi lavoriamo per molti settori, abbiamo una presenza significativa nell’Healthcare, ma spaziamo dalle Utilities all’e-commerce, dal Retail al Manufacturing. Mi interessa in particolare citare un mercato – che abbiamo denominato Smart-Tech – nel quale vediamo un forte potenziale di innovazione e su cui abbiamo maturato competenze distintive.
Lo Smart-Tech è uno dei motori della crescita del Gruppo e un settore strategico su cui continuiamo a investire. Supportiamo aziende leader nel mercato Solar, nell’IoT, nel monitoraggio remoto di impianti e apparati industriali nella mobilità connessa, offrendo servizi di assistenza tecnica e control room progettati per garantire continuità operativa, massima affidabilità e un’esperienza di servizio di elevato valore. La fiducia di importanti multinazionali ci ha permesso di costruire una presenza consolidata in numerosi Paesi europei. Oggi siamo pronti a compiere un nuovo passo nel nostro percorso di crescita, portando le nostre competenze e il nostro modello di servizio anche nei mercati extra-europei.
Guardando ai prossimi anni, quali saranno secondo Danilo Vivarelli le principali sfide e opportunità della trasformazione digitale e quale ruolo vuole ricoprire Technesy nel supportare le aziende in questo percorso?
Nei prossimi anni assisteremo a un’accelerazione dell’adozione dell’intelligenza artificiale e dell’automazione. La vera sfida, però, non sarà semplicemente introdurre nuove tecnologie, ma saperle integrare all’interno dei processi aziendali in modo efficace, sicuro e sostenibile. L’AI, da sola, non basta; per generare valore deve essere alimentata da dati di qualità, conoscenza dei processi e competenze specialistiche. È proprio su questo che Technesy vuole fare la differenza. Il nostro obiettivo è e rimarrà accompagnare le aziende in un percorso di trasformazione che metta al centro l’integrazione tra conoscenza, tecnologia e capitale umano, aiutandole a costruire modelli di Customer Experience sempre più intelligenti, efficienti e personalizzati.
