INGO reinterpreta la customer experience con un paradigma Agentic Commerce, lasciando così spazio ad un modello B2A2C
La sostenibilità di un’esperienza digitale passa anche dalla capacità di eliminare complessità, attese e passaggi che non creano valore. Nell’e-commerce questa esigenza diventa ancora più evidente: mentre il mercato italiano ha raggiunto nel 2025 un valore stimato di 90,6 miliardi di euro, con una crescita del 6%, il modo in cui le persone scelgono e acquistano sta cambiando rapidamente. È in questo scenario che INGO interpreta l’evoluzione della Customer Experience come un percorso capace di unire tecnologia, dati e relazione umana. Il nuovo paradigma è quello dell’Agentic Commerce, dove il rapporto diretto tra brand e consumatore lascia progressivamente spazio a un modello B2A2C, Business-to-Agent-to-Consumer. A decidere non è più soltanto la persona davanti allo schermo, ma anche un agente di Intelligenza Artificiale incaricato di cercare prodotti, confrontare alternative, valutare recensioni e completare l’acquisto secondo criteri definiti dall’utente. Per le aziende significa ripensare alla propria presenza digitale: non basta più essere visibili, bisogna essere comprensibili alle macchine, riconoscibili agli occhi delle persone e capaci di costruire una relazione che nessun algoritmo esterno possa replicare.
Relazione senza interruzioni
In un contesto in cui l’84,1% della popolazione naviga quotidianamente da mobile, ogni punto di contatto può diventare decisivo. La fase che precede l’acquisto deve quindi ridurre l’attrito e accompagnare il consumatore nella scelta: strumenti di conversational commerce via WhatsApp, come XCALLY Instant, trasformano la messaggistica in un canale interattivo, mentre assistenti virtuali e sistemi ibridi permettono di offrire supporto continuo, lasciando agli operatori le richieste più articolate. La stessa logica prosegue dopo l’ordine. Voicebot e IVR conversazionali possono gestire autonomamente informazioni su spedizioni e resi, assorbendo mediamente il 40% del traffico telefonico e riducendo le attese. Anche l’ascolto diventa parte integrante dell’esperienza: attraverso Customer Instant Insight, survey automatizzate raccolgono feedback immediatamente dopo un’interazione o una consegna, trasformando la soddisfazione del cliente in un patrimonio informativo utilizzabile. Persino l’e-mail, spesso considerata un canale tradizionale, può essere resa più efficiente attraverso Mail Assistant, capace di riconoscere e gestire automaticamente le richieste ricorrenti. Il risultato non è semplicemente una maggiore automazione, ma un diverso equilibrio tra tecnologia e persone: l’AI assorbe la ripetitività, mentre gli operatori possono concentrarsi sulle situazioni nelle quali competenza, empatia e capacità decisionale fanno davvero la differenza.
Tecnologia ma non solo
È nei casi concreti che questa trasformazione mostra il proprio valore. Con AW LAB, presente con oltre 260 negozi tra Italia, Spagna e Portogallo, INGO ha costruito un Customer Care multicanale supportato da formazione continua e da una piattaforma avanzata di trouble ticketing, arrivando a risolvere oltre l’80% delle richieste al primo intervento, entro poco più di un giorno lavorativo. Con Maxi Sport, invece, l’integrazione tra servizio voce, IVR e competenze degli operatori ha permesso di estendere la copertura a sette giorni su sette e di creare continuità tra store fisici ed e-commerce. Entrambi i percorsi raccontano una stessa evoluzione: nell’era dell’Agentic Commerce, l’automazione non significa allontanarsi dal cliente, ma costruire un ecosistema nel quale ogni tecnologia lavora per rendere la relazione più semplice, tempestiva e rilevante. Per i brand la sfida sarà quindi duplice: conquistare la fiducia degli agenti AI attraverso dati accessibili e informazioni strutturate, ma soprattutto mantenere una relazione diretta con le persone. Perché se l’intelligenza artificiale potrà scegliere sempre più spesso cosa comprare, sarà ancora l’esperienza vissuta a determinare da chi scegliere di comprare.
